Efficiëntere klantendiensten dankzij slimme automatisatie

Efficiëntere klantendiensten dankzij slimme automatisatie

Hoewel een groot deel van de vragen aan klantendiensten een lage complexiteit heeft, verliezen zij toch heel wat tijd. “Slimme automatisatie kan op dat vlak een groot verschil in efficiëntie betekenen”, vertelt Thomas Van Durme, Managing Director bij ThinkNexT .

Tekst: Joris Hendrickx (De Standaard)

Wat is er mogelijk om het vlak van vragen die tekstueel worden verstuurd?

“Via ons product Orion ontwikkelen we een AI-model dat digitale tekstuele vragen (contactformulier, e-mail, chat, enz.) begrijpt en vervolgens gepaste acties genereert. Bij sommige vragen kan het automatisch doorverwijzen naar een relevant helpartikel (reflecteren), bij andere kan het een volautomatisch antwoord versturen. Zo’n 30 à 40% van het totaal aantal vragen kunnen op die manier worden opgelost. Voor tekstuele vragen waarbij dat niet mogelijk is, kan het model relevante teksttemplates suggereren op basis waarvan klantendienstmedewerkers efcient en snel een gepersonaliseerd antwoord kunnen geven. Daarnaast kan de Orion AI ook de pure categorisatie van vragen op zich nemen, waarbij deze vragen meteen worden doorgestuurd naar het juiste team.”

En wat met de vragen die telefonisch binnenkomen?

“Klanten vinden vaak dat hun probleem niet past onder één de categorieën waaruit ze moeten kiezen bij de start van hun telefoontje naar een klantendienst. Dankzij AI wordt het mogelijk om mensen kort hun probleem te laten inspreken, waarna het model van Orion hen automatisch doorverbindt met de juiste dienst. De medewerker bij wie het binnenkomt, krijgt bovendien op zijn scherm meteen ook de ingesproken probleembeschrijving te zien in tekstvorm. Het Orion AI-model kan ook al enkele vragen stellen - bijvoorbeeld postcode of klantennummer - vooraleer men wordt doorgeschakeld naar een medewerker. Zo hoeft deze daar geen tijd meer aan te verliezen. Ons programma kan het gesprek met de medewerker trouwens ook verder opvolgen en deze in realtime suggesties geven. Door het grote verloop bij klantendiensten is dat een grote toegevoegde waarde.”

Kan het ook helpen bij crisismomenten?

“Bij een plotse piek aan oproepen kan onze software op basis van vaak terugkomende kernwoorden identificeren waar het meestal over gaat. Zo kan men bij de klantendienst snel reageren door een ingesproken boodschap af te spelen of een bericht te tonen waarbij de belangrijkste info weergegeven wordt, bijvoorbeeld welke impact een staking, panne of natuurramp zal hebben. Een groot volume van de oproepen en berichten kan zo worden afgeleid. Indien men daarna toch nog met vragen zit, dan kan men nog steeds worden doorgeschakeld naar een medewerker.”